Wadah Menulis Mahasiswa

Peran CRM (Customer Relationship Management) dan Dampaknya Terhadap Hubungan Antara Perusahaan dengan Customer

May 13th, 2013 | by | in Review Jurnal | No Comments

Abstrak

Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini, keberhasilan perusahaan semakin tergantung pada kemampuan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan (CRM) yang memberdayakan pengembangan dan pelaksanaan strategi yang lebih efisien dan efektif yang berfokus pada pelanggan. Berdasarkan keyakinan ini, banyak perusahaan telah mengalokasikan investasi besar di bidang teknologi CRM sebagai sarana untuk memenuhi CRM secara efektif dan efisien tersebut. Dalam tulisan ini, kita meninjau bagaimana CRM dapat dimanfaatkan dalam proses prospeksi dan strategi keterlibatan pelanggan. Sementara kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini yaitu agar mampu menciptakan hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang biasanya dilakukan melalui telepon, email, atau tatap muka, dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan membangun hubungan yang lebih baik antara perusahaan dan pelanggan.

1.      Pendahuluan

Keberhasilan jangka panjang perusahaan dan peningkatan nilai bagi perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Untuk memelihara hubungan seperti itulah, maka banyak perusahaan mulai memperhatikan sektor pelayanannya. Kesadaran tentang pentingnya kualitas pelayanan terus meningkat dari tahun ke tahun.

Di dalam perusahaan jasa, adalah penting untuk memprioritaskan  Customer Relationship Management (CRM) karena dalam perusahaan seperti ini hubungan yang baik dengan  customer  atau pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Dengan konsep CRM diharapkan perusahaan mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya untuk jangka waktu panjang, menarik pelanggan baru, dan mengembangkan kualitas pelayanannya.

Fungsi CRM antara lain adalah memberi informasi kepada pelanggan, dan memperoleh umpan balik dari pelanggan berupa keluhan, saran, dan tanggapan terhadap jasa atau pelayanan yang telah diterima.

Dengan semakin banyaknya jumlah pemain dalam bidang yang sama, persaingan antar perusahaan sejenis semakin ketat sehingga salah satu kunci untuk unggul dalam persaingan terletak pada pelayanan yang terbaik dan diperlukan inovasi untuk dapat menarik simpati khususnya untuk memperoleh keunggulan bersaing atau paling tidak mempertahankan pasar yang telah diperoleh.

Dengan penerapan teknologi yang semakin maju, seperti internet, yang mampu menghubungkan dan membangun interaksi dengan pelanggan secara mudah dan cepat, maka perusahaan dapat meningkatkan pelayanannya.

2.      Tinjauan Pustaka

2.1.   Customer Realtionship Management (CRM)

CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku konsumen atau customer jasa kita. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani customernya secara lebih personal sehingga efeknya  customer menjadi loyal kepada kita. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa kita tetapi juga akan selalu terus menggunakannya. Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology) maka CRM menjadi hal yang sangat penting, karena data customer atau konsumen bisa disimpan dalam suatu basis data beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.

Tiga fase dalam CRM antara lain (Kalakota dan Robinson, 2001, p113) :

  1. Mendapatkan  customer baru (acquire), Perusahaan memperoleh  customer baru dengan mempromosikan produk dan pelayanan kepada mereka.
  2. Meningkatkan keunggulan dari  customer yang telah ada (enhance), Perusahaan meningkatkan hubungan melalui up-selling dan cross-selling yang terbaik sehingga memperdalam dan memperluas hubungan dengan customer.
  3. Mempertahankan customer yang menguntungkan (retain). Cara untuk  mempertahankan customer berfokus pada penyesuaian layanan dengan  memberikan apa yang diinginkan customer bukan apa yang diinginkan oleh pasar.

 

2.2.   Definisi CRM

Baru-baru ini dengan cepat tumbuh lingkup hubungan pemasaran dan menamainya dalam lingkup konteks social dan manajemen yang komprehensif. Gummeson (2002b) mendefinisikan hal itu sebagai “pemasaran berbasis pada hubungan, jaringan dan interaksi, mengenali bahwa pemasaran mencakup dalam keseluruhan manajemen penjualan suatu jaringan organisasi, pasar, dan masyarakat.

 

2.3.   Efektifitas CRM

Beberapa percaya bahwa efektivitas CRM bervariasi tergantung pada strategi pemasaran dan hubungan pertukaran situasi (Palmatier et al., 2006). Beberapa negara lain yang menilai dan mengukur manajemen hubungan pelanggan dan menghubungkan dengan variabel kinerja bisnis akan memberikan gambaran yang lengkap mengenai CRME (CRM Effectiveness). Meskipun dalam prakteknya, hanya beberapa studi telah meneliti dan mengukur CRME ini. Beberapa penelitian bahkan telah menempatkan langkah-langkah CRM efektif (CRME) yang dilihat dari perspektif pemasok (Chen et al., 2009).

3.      Metodologi Penelitian

Penulisan penelitian ini didasarkan pada beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, artikel maupun jurnal terkait mengenai peran CRM dan dampaknya terhadap hubungan antara perusahaan dan customer, yaitu:

Peneliti Penerbit Judul Metodologi
Mashid Gharibpoor, Milad Kouchekian, Sahar Jamshidi Journal of American Science 2012;8(7):270-276 Developing a Measurement Model for Evaluating CRM Effectiveness (In service-based industries)
Michael Rodriguez, Robert M. Peterson Inderscience Publishers. The role of social CRM and its potential impact on lead generation in business-to-business marketing
I Gusti Made Karmawan, Evawaty Tanuar, Mike Sari Dewi Jurusan Pendidikan Teknik Informatika, Fakultas Teknik dan Kejuruan,Universitas Pendidikan Ganesha. Bali Analisis dan Perancangan e-CRM pada PT Karang Mekkar Mitra Sejahatera Penelitian deskriptif dimensi perhatian (attention)

4.      Kesimpulan

Terlihat jelas bahwa proses menilai efektivitas implementasi CRM sangat penting untuk mengidentifikasi peran penting dalam kemajuan strategi CRM untuk mencapai tujuan pemasaran strategis dan akhirnya keberhasilan perusahaan dan profitabilitas. Selain itu fungsi dari CRM ini dapat dimanfaatkan dalam proses prospeksi dan strategi keterlibatan pelanggan, juga mencatat beberapa hal bagus untuk menerapkan
CRM dalam lingkungan pemasaran Busines to Business (B2B). Selain itu juga agar mampu menciptakan hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang biasanya dilakukan melalui telepon, email, atau tatap muka, dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan membangun hubungan yang lebih baik antara perusahaan dan pelanggan.

 5.      Daftar Pustaka

[1] Mashid Gharibpoor, Milad Kouchekian, Sahar Jamshidi. Developing a Measurement Model for Evaluating CRM Effectiveness (In service-based industries). Journal of American Science 2012;8(7):270-276

[2]  Michael Rodriguez, Robert M. Peterson. The role of social CRM and its potential impact on lead generation in business-to-business marketing. Inderscience Publishers.

[3] I Gusti Made Karmawan, Evawaty Tanuar, Mike Sari Dewi. Analisis dan Perancangan e-CRM pada PT Karang Mekkar Mitra Sejahatera. Jurusan Pendidikan Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Kejuruan Universitas Pendidikan Ganesha. Bali

Ditulis Oleh

Lihat semua tulisan dari

Leave a Reply